Le Service Support est aussi appelé Help-Desk, centre de services (dans le langage ITIL®), support informatique, centre d’assistance, centre d’appels (call center) ou encore hot line.
Son rôle est de répondre aux demandes d’assistance des personnes utilisant des produits ou des services en lien avec les technologies de l’information et de la communication, tels que:
ordinateur de bureau
ordinateur portable
appareil mobile
logiciel métier
logiciel bureautique
etc.
La fonction centrale du Service Support
Le Service Desk assure la gestion des services informatiques, tout en jouant un rôle important dans celles des processus transversaux (gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des changements, etc.) en lien avec l’ensemble des moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs dans une entreprise.
Le Service Desk est à la croisée de plusieurs chemins. Il constitue en effet le point de contact principal entre la direction des systèmes d’information (DSI) et les utilisateurs.
Il forme le cockpit du système d’information (SI), permettant à la DSI et aux responsables des différents services liés aux technologies de l’information et de la communication (TIC) d’en assurer le pilotage.
En plus de cela, le Service Desk est l’interface privilégiée entre les métiers et le système d’information. De lui va dépendre la perception du bon fonctionnement de l’informatique par les directions opérationnelles, mais aussi la capacité à réagir aux besoins exprimés et à corriger rapidement les dysfonctionnements constatés.
Les Objectifs
Le Service Desk est le seul service dans l’entreprise qui maîtrise l’ensemble du système d’information, de l’assistance à l’utilisateur jusqu’à la gestion du changement, en passant par la gestion des incidents et des problèmes.
Il gère l’ensemble des services qu’une entreprise doit assurer pour le bon déroulement de ses activités.
C’est aussi le premier service qui doit prendre en charge les migrations du système d’information, intégrant de plus en plus d’hétérogénéité, avec l’apparition de nouveaux produits et services comme les appareils mobiles, le cloud computing ou encore la virtualisation.
Le Service Desk est le service informatique par excellence orienté client.
Les Tâches
Les tâches principales du Service Desk sont:
- réceptionner et enregistrer tous les appels des utilisateurs
fournir un premier niveau de résolution. - transférer au deuxième niveau et alerter le management lorsque nécessaire.
- tenir informés les utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs demandes.
- gérer le processus de résolution des incidents et suivre les incidents de leur appréciation initiale jusqu’à leur résolution finale.
- assurer un support à la réalisation des changements informatiques et à la gestion des problèmes.
restaurer aussi vite que possible les services dédiés aux utilisateurs avec le minimum d’impact sur les activités métier de l’entreprise. - Transmettre des informations pertinentes et utiles au management informatique (tableaux de bord, statistiques, dysfonctionnements).
- garantir la satisfaction des utilisateurs en fournissant un service orienté clients
Les outils de Contact
Le point d’entrée principal pour une demande de support est le téléphone, mais il en existe bien d’autres, comme:
- les demandes par e-mail
- les demandes par Internet: l’utilisateur remplit lui-même sa demande dans le logiciel approprié et le centre de services réceptionne cette demande
- les demandes par SMS
- les demandes automatiques, grâce à des outils de monitoring
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